Pentingnya Customer Relationship Management (CRM) Bagi Perusahaan

Customer Relationship Management atau sering disingkat sebagai CRM, adalah strategi yang digunakan oleh sebuah usaha untuk tetap terkoneksi dengan pelanggan atau customernya. Menurut Francis Butle pada buku yang berjudul “Customer Relationship Management Concepts and Technologies”, CRM didefinisikan sebagai semua proses yang mencakup interaksi antara perusahaan dan pelanggan. Proses tersebut mencakup prospeksi, penjualan dan pemberian layanan. Definisi lain dari Adrian Payne tentang CRM dalam buku “Handbook of CRM” menjelaskan bahwa CRM adalah strategi bisnis yang dikombinasikan dengan teknologi untuk memfasilitasi siklus pelanggan.

CRM tentu penting untuk perusahaan. Customer adalah inti atau pusat dari tujuan sebuah usaha atau bisnis. Dengan adanya CRM, sebuah usaha dapat meningkatkan jumlah customer dan mempertahankan loyalitas sebuah customer. Dengan peningkatan tersebut, tentu perusahaan dapat menghasilkan pendapatan yang lebih. Dengan adanya peningkatan pendapatan yang dihasilkan oleh perusahaan, maka perusahaan dapat mengembangkan usahanya untuk menyediakan pelayanan dan produk yang lebih baik kepada pelanggannya.

Secara tidak sadar, CRM pun kita alami di keseharian kita. Pernahkah anda melihat diskon yang diberi pusat perbelanjaan secara cuma-cuma? Atau pernahkan anda diberi potongan rambut gratis di kunjungan kesekian anda dari tempat potong rambut favorit anda? Hal-hal tersebutlah yang dapat diidentifikasikan sebagai CRM. Tentu dengan adanya hal-hal tersebut, kita sebagai pelanggan akan lebih merasa diuntungkan dan merasa nyaman. Dengan keuntungan dan rasa nyaman tersebut tentu loyalitas kita sebagai pelanggan akan meningkat.

CRM tentu menguntungkan untuk pelanggan  atau customer, tapi bukan berarti CRM tidak menghasilkan keuntungan apapun untuk perusahaan. Berikut juga beberapa keuntungan yang dapat digali oleh perusahaan ketika melakukan kegiatan CRM:

Meningkatkan jumlah pelanggan baru dan mempertahankan jumlah pelanggan lama.

Ketika kita memperlakukan pelanggan kita dengan tepat, maka tentu pelanggan tersebut akan merekomendasikan usaha atau pelayanan yang kita berikan kepada lingkungannya. Kegiatan ini sering disebut dengan “Mouth-to-mouth”, dimana seorang pelanggan yang mengalami pelayanan baik akan memasarkan produk atau layanan sebuah perusahaan secara tidak langsung kepada lingkungan sekitarnya.

Memberikan pelanggan nilai tambah ketika membeli produk atau layanan dari usaha yang dijalankan.

Pelanggan akan merasa diuntungkan ketika mendapatkan pelayanan yang lebih. Dengan adanya rasa “Diuntungkan” tersebut, tentu pelanggan tersebut akan menilai produk atau kita memiliki nilai yang lebih jika dibandingkan dengan kompetitor atau jenis usaha yang serupa. Dengan begitu, ketika di masa mendatang pelanggan tersebut ingin membeli produk atau layanan yang disediakan oleh berbagai usaha, pelanggan tersebut akan memilih produk dan layanan yang kita sediakan dibandingkan dengan yang disediakan oleh usaha atau layanan lain.

Mengetahui kebutuhan dan perilaku pelanggan.

Dengan adanya relasi antara usaha dan pelanggan, perusahaan akan memiliki data kebutuhan apa yang sebenarnya diinginkan oleh pelanggan yang ada. Hal ini tentu penting untuk perusahaan karena tujuan utama dari sebuah usaha adalah untuk memenuhi kebutuhan dari pelanggan. Dengan hal ini juga perusahaan dapat mengembangkan produknya dengan baik sesuai dengan apa yang dibutuhkan oleh pelanggan.

Pada kesimpulannya, CRM akan sangat membantu perusahaan dalam memberikan pengalaman yang baik kepada pelanggan. Dengan adanya CRM, pelanggan akan merasakan nilai tambah, keuntungan dan kemudahan ketika membeli produk atau layanan dari sebuah usaha. Tentu sebagai perusahaan, kita ingin dilihat sebagai perusahaan yang memberikan pelayanan dengan kualitas terbaik demi memberikan pengalaman yang terbaik untuk para pelanggan kita. Juga, selama dapat memudahkan pelanggan kita, kenapa tidak?